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没有满意的员工,就没有满意的客户 ——深圳吃“海底捞“火锅有感

没有满意的员工,就没有满意的客户 ——深圳吃“海底捞“火锅有感

  今年春节期间,我们一家四口飞抵南国边城深圳过年,准备领略一番特区风景名胜和当地的年味。说实话我们夫妻两个都来过几次深圳,小孩还是上次去香港时就此路过,并没正经玩过,所以这次来最想感受的是世界之窗、欢乐谷的快乐氛围。
 
  元月26日下午我们在预订的酒店安顿好后,天就已经擦黑了。有人就提议说晚饭去吃海底捞火锅,并得到了所有人的响应,我们很快就从网上搜索到最近的一家,路不远于是便走着去的。
 
  刚到店门口就有服务员迎上来,发一个纸片说是现在没位子要排队,随后有人安排我们到走廊过道旁的小桌子处等待叫号,同时服务员还为我们提供了免费的小吃、水果和酸梅汤。为了方便客户打发无聊的等待时间,桌上还放有一叠小纸片和示意图,教人叠千纸鹤,并注有“每个千纸鹤就餐时能抵五毛钱现金!”的温馨提示,我们一家玩得不亦乐乎,一个多小时的等待时间就这样不知不觉就过去了。
 
  在轮到我们后,有服务员满面微笑过来请我们去就餐,在看到我孩子叠的十几个千纸鹤时,还热情招呼说送一份拉面。并告知有三种饮料随便喝,只需5块钱一个人。就坐后还为我们贴心送上些“小礼物”:包括为每位戴眼镜的客户提供一块眼镜布,为每位女士提供一个橡皮筋用来扎头发,还有吃火锅用的围裙和袖套等。
 
  在吃的时候,我注意到这样几个细节,几乎所有的服务员都是小跑式服务,其中传菜的人基本都是高个子,给客人的菜式都是高高举着,而餐桌附近穿插的服务员则普遍个都不高,我当时想难道这也是刻意搭配的吗?还有就是他们对客人的要求总是尽力满足,比如我前后要了四次热毛巾用来擦脸和手,而这在内地是要做好被鄙视的准备,而在这里会让你觉得这是理所当然的,宾至如归,不外如此。至于客人用过的餐具,服务员也都麻利得收起来放在餐桌边的柜子里,并不时有专人来收走,给人感觉跟在家里一样。吃饭中间还穿插有川剧变脸的表演,小孩子很高兴很踊跃的围观着,而大人也跟着开心起来。在赠送拉面的时候,拉面师傅同样会有一段表演让你看得很过瘾,这人一开心面吃起来也就特别有味道。
 
  吃完一结账,共花了500多元,不算贵,当然也不便宜。但是大家的心情很不错,印象也好,所以都说有机会还是会再来吃的。
 
  在回来的路上以及随后几天,我们一家人都在讨论:“为什么海底捞的员工服务这么热情、这么投入,就像为自己家里做事一样?”
 
  在思索答案的时候,我回忆起几年前曾看过的一本书,书名就叫《海底捞学不到》,是专门分析海底捞的成功之道的,当初看的时候并没有太多实际的感受,所以这次从深圳回来后又特意把那本书找出来细细拜读了一遍,归纳出这样一条他们成功的秘诀:“海底捞的员工在这里工作有自尊,公司和同事都信任他们、尊重他们;而且大多数员工都能在这里成就自己的梦想!”
 
  海底捞特别注意在内部培养人才。海底捞的大多数员工都来自农村,文化水平普遍不高甚至没上过学,其实他们的期待值不高,但海底捞的发展给了自己的员工以发财的机会,让他们成为有尊严的人,而这样的生活他们原先只在梦里想过。这不正验证了马斯洛定律吗,即“人在满足生理需求之后,更需要自尊和价值实现!”
 
  我是做企业的,思考之后自然要学以致用啊!围绕着这个思路,我又找了一些书来看,并在其中一本  书上看到这样一句话:“没有满意的员工,就没有满意的客户!”有鉴于此,那么对于企业来说,或者对于领导来说,服务好员工,让员工满意就是他们的首要工作,因为只有员工才能服务好客户,让客户满意。
 
  我们企业内部一直在提倡“为客户服务、为一线服务”的工作理念,但在实际工作中又该如何将之落地呢?结论很简单,那就是“干部为员工服务、后勤为一线服务!”谁是一线啊?销售就是一线,其他部门的员工就应该满腔热情、毫无怨言的为销售服务! 
 
  服务一线主要包括三个方面:
 
  一是了解一线。公司总经理和其他分管生产、技术后勤服务的领导都应亲临一线实地调研,了解客户的需求,了解销售人员的想法和困难。不了解一线就无法服务一线,就会对一线提出的想法和要求觉得过分,无法理解。从而喜欢按自己以往的经验来评判、限制、甚至是抵触一线的要求。所以必须要让其它部门实地了解销售部门的工作,同时也需要我们的销售部门能自己主动与后勤部门多交流。
 
  二是尊重一线。我们在设计产品、宣传手册、产品定价时都要主动征询一线销售人员的意见,并积极采纳。甚至在指定销售政策、促销方案时也要广泛交流,让一线销售人员积极参与、集思广益、主动执行。
 
  三是信任一线。要把一些灵动机变的权利下放到一线销售人员手中,要相信他们能把好这一关,哪怕稍有失误也不要急于批评,要帮助他们提高认识,找到解决问题的方法,进而学会、学好如何管理自己、服务客户的本领。
 
  总而言之就是要在企业内部形成“人人为销售一线服务,一线人员为客户服务”的良好氛围。
 
  服务为先!要真正认识到为客户服务就是为公司服务,为销售服务就是为公司服务!我们每一个人不都是来为公司服务的吗!这就是工作的本质,也是职业的要求! 
 
  吃海底捞的一点感想在这里与大家分享!是想借此机会告诉大家,建立一个能让员工“人人享有自尊,人人成就梦想”的组织平台,即是我个人的理想和梦想,更是我愿意为之努力奋斗的人生目标——“追寻梦想、超越自我;领先一步、共同成长!”